Servqual
Kesenjangan harapan dan kenyataan layanan.
Untuk apa dipakai
- Mengambil keputusan atau menentukan prioritas
- Menggambarkan data saya
Data yang dibutuhkan
Data penilaian atau perbandingan untuk kriteria dan alternatif.
Unggah file Excel (.xlsx) atau CSV. Aplikasi memeriksa kecocokan data dengan metode sebelum analisis dijalankan, dan token tidak terpotong bila analisis gagal.
Bantuan — proses & rumus
Tahap komputasi yang dijalankan OlahData untuk metode ini, lengkap dengan rumus dan rujukannya.
Gap = rata-rata persepsi − rata-rata harapan tiap butir; gap negatif berarti layanan belum memenuhi harapan pelanggan pada butir itu. Gap dimensi = rata-rata gap butir dalam dimensi itu (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy).
Gap = rata-rata persepsi (P) − rata-rata harapan (E)
Uji-t berpasangan menguji apakah gap keseluruhan dan gap tiap dimensi berbeda signifikan dari nol.
Indeks P÷E (%) menyatakan seberapa jauh persepsi memenuhi harapan secara keseluruhan; 100% berarti persepsi sama dengan harapan.
Alpha Cronbach per dimensi menilai apakah butir dalam dimensi itu konsisten mengukur hal yang sama. Dimensi dengan gap paling negatif menjadi prioritas perbaikan utama.
| Ukuran | Ambang batas | Rujukan |
|---|---|---|
| Gap (P − E) | negatif → layanan di bawah harapan; 0 → memenuhi; positif → melampaui harapan | Parasuraman dkk. (1988) |
| Alpha Cronbach per dimensi | ≥ 0,70 konsistensi dapat diterima | Cronbach (1951) |
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
- Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
- Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16(3), 297-334.
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988)
Contoh hasil
Contoh hasil dengan data fiktif untuk metode ini sedang disiapkan.
Ingin mencoba dengan data Anda?
Hasilnya disertai tabel, grafik, narasi, dan penjelasan prosesnya.