Model Kano
Klasifikasi atribut layanan menurut kepuasan pelanggan.
Untuk apa dipakai
- Mengambil keputusan atau menentukan prioritas
Data yang dibutuhkan
Data penilaian atau perbandingan untuk kriteria dan alternatif.
Unggah file Excel (.xlsx) atau CSV. Aplikasi memeriksa kecocokan data dengan metode sebelum analisis dijalankan, dan token tidak terpotong bila analisis gagal.
Bantuan — proses & rumus
Tahap komputasi yang dijalankan OlahData untuk metode ini, lengkap dengan rumus dan rujukannya.
Tiap atribut ditanyakan dua kali: bagaimana perasaan responden bila atribut itu ADA (fungsional) dan bila TIDAK ADA (disfungsional), masing-masing dengan 5 pilihan (suka, seharusnya begitu, netral, bisa menerima, tidak suka).
Pasangan jawaban fungsional-disfungsional dipetakan ke salah satu kategori: A (Attractive/menarik), O (One-dimensional/satu dimensi), M (Must-be/wajib), I (Indifferent/tidak peduli), R (Reverse/kebalikan), atau Q (Questionable/meragukan).
Kategori akhir atribut = kategori dengan frekuensi responden terbanyak; bila ada yang seri, dipakai urutan prioritas M, O, A, I (Berger dkk., 1993).
Better menunjukkan potensi kenaikan kepuasan bila atribut ditambahkan; Worse (nilai mutlak) menunjukkan potensi ketidakpuasan bila atribut dihilangkan — digunakan untuk memprioritaskan pengembangan di luar kategori Kano saja.
Better = (A + O) ÷ (A + O + M + I)
Worse = −(O + M) ÷ (A + O + M + I)
| Ukuran | Ambang batas | Rujukan |
|---|---|---|
| Urutan prioritas pengembangan | 1) penuhi atribut Must-be, 2) tingkatkan One-dimensional, 3) tambahkan Attractive, 4) abaikan Indifferent | Matzler & Hinterhuber (1998) |
- Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., & Tsuji, S. (1984). Attractive quality and must-be quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), 39-48.
- Berger, C., Blauth, R., Boger, D., Bolster, C., Burchill, G., DuMouchel, W., Pouliot, F., Richter, R., Rubinoff, A., Shen, D., Timko, M., & Walden, D. (1993). Kano's methods for understanding customer-defined quality. Center for Quality of Management Journal, 2(4), 3-35.
- Matzler, K., & Hinterhuber, H. H. (1998). How to make product development projects more successful by integrating Kano's model of customer satisfaction into quality function deployment. Technovation, 18(1), 25-38.
- Tontini, G., & Silveira, A. (2007). Identification of satisfaction attributes using competitive analysis of the improvement gap. International Journal of Operations & Production Management, 27(5), 482-500.
Kano dkk. (1984); Berger dkk. (1993)
Contoh hasil
Contoh hasil dengan data fiktif untuk metode ini sedang disiapkan.
Ingin mencoba dengan data Anda?
Hasilnya disertai tabel, grafik, narasi, dan penjelasan prosesnya.