Customer Satisfaction Index
Indeks kepuasan pelanggan.
Untuk apa dipakai
- Menggambarkan data saya
- Mengambil keputusan atau menentukan prioritas
Data yang dibutuhkan
Data penilaian atau perbandingan untuk kriteria dan alternatif.
Unggah file Excel (.xlsx) atau CSV. Aplikasi memeriksa kecocokan data dengan metode sebelum analisis dijalankan, dan token tidak terpotong bila analisis gagal.
Bantuan — proses & rumus
Tahap komputasi yang dijalankan OlahData untuk metode ini, lengkap dengan rumus dan rujukannya.
MIS (Mean Importance Score) = rata-rata skor kepentingan; MSS (Mean Satisfaction Score) = rata-rata skor kinerja, masing-masing per atribut.
WF menyatakan proporsi kepentingan atribut itu terhadap total kepentingan semua atribut; WS mengalikan WF dengan kinerja aktual atribut.
WF = MIS ÷ Σ MIS
WS = MSS × WF
CSI menjumlahkan seluruh WS dan membaginya dengan skor maksimum skala, menghasilkan satu persentase kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
CSI = (Σ WS ÷ skor maksimum skala) × 100%
Bila ada kolom kelompok, CSI per kelompok dan CSI tiap responden diuji perbedaannya (uji-t/Welch/ANOVA atau nonparametrik) untuk melihat apakah kepuasan berbeda antar segmen.
| Ukuran | Ambang batas | Rujukan |
|---|---|---|
| CSI | 81-100% sangat puas; 66-80% puas; 51-65% cukup puas; 35-50% kurang puas; 0-34% tidak puas | Tjiptono & Chandra (2011) |
- Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, quality & satisfaction (3rd ed.). Andi.
- Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18.
- Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-performance analysis. Journal of Marketing, 41(1), 77-79.
Tjiptono & Chandra (2011); Fornell dkk. (1996)
Contoh hasil
Contoh hasil dengan data fiktif untuk metode ini sedang disiapkan.
Ingin mencoba dengan data Anda?
Hasilnya disertai tabel, grafik, narasi, dan penjelasan prosesnya.